Quinta, 22 Junho 2017 00:00

A gestão estratégica dos síndicos em prol da “satisfação dos clientes” e redução dos custos

Escrito por 

A formação acadêmica em áreas de gestão e a experiência profissional anterior dos síndicos propiciam a eles a utilização de ferramentas de gestão estratégica, que facilitam o trabalho e a otimização dos recursos disponíveis, bem como, a satisfação dos condomínios.

Por exemplo, o BMC (Business Model Canvas) facilita o planejamento do modelo de gestão a ser adotado, por meio da visualização do cenário, permitindo uma administração que satisfaça as expectativas do cliente, no caso os condôminos. A análise SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities and Threats) analisa o macroambiente, forças e fraquezas internas e as oportunidade e ameaças externas, para melhorar o gerenciamento dos serviços e traçar objetivos com vistas a atingir a excelência em gestão de condomínios. Já o BSC (Balanced Scorecard) busca um planejamento estratégico administrativo, financeiro e de desenvolvimento de colaboradores, que atenda às necessidades dos condôminos (menores custos) e condomínio (manutenção e implantação de serviços eficazes e eficientes), assim como seu controle, ou seja, fazer mais com menos, propiciando a valorização do imóvel.

Trago para os condomínios em que atuo as ferramentas de gestão que apliquei nas empresas em que trabalhei. Uma das ferramentas que utilizo nesses empreendimentos é o Balanced Scorecard, que foi o tema da minha dissertação de mestrado. Apliquei, na época, a ferramenta na Fast engenharia, empresa em que atuei como Controller.

O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão desenvolvida pelos Doutores Kaplan e Norton nos anos noventa [ Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School (HBS)]. Essa ferramenta foi desenvolvida para se ter uma completa aplicação da estratégia na empresa. Ela atende às quatro perspectivas das organizações: Processos Internos; Aprendizagem e Crescimento; Financeira, e; Clientes.

O Balanced Scorecard (BSC) nos condomínios

Na aplicação do BSC nos condomínios, no que diz respeito aos Processos Internos, tratamos de alinhar todos os procedimentos de limpeza, manutenção e portaria. Fazemos um cronograma de limpeza alinhado com o zelador e também os procedimentos de atendimento da portaria. É essencial termos os funcionários bem treinados para emergências, como uma pane nos elevadores, um motor do portão que quebra, um alagamento nos elevadores, uma bomba d’água que para ou uma pane elétrica etc. As medidas a serem tomadas em cada situação não devem ficar somente por conta do zelador, pois, na sua ausência, é fundamental termos funcionários capazes de tomar as decisões corretas.

No aspecto segurança, a portaria deve estar preparada para agir e saber qual a melhor alternativa em cada situação. Como e quando acionar o botão de pânico em caso de uma invasão ou um disparo do alarme da cerca elétrica?

Já na perspectiva da Aprendizagem e Crescimento é fundamental assegurar que todos possam frequentar cursos de reciclagem pelo menos uma vez por ano, como de zeladoria, de limpeza de piscina, de gestão do departamento pessoal, de AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros) e até de cursos voltados aos síndicos, entre outros.

Na perspectiva Financeira, devemos rever todos os contratos com prestadores de serviços, analisar e acompanhar o trabalho deles no dia a dia e tomar medidas de correção e, quando necessário, substituir. A renegociação dos contratos com os prestadores de serviços deve ser feita anualmente procurando reduzir custos. É importante elaborar um fluxo de caixa projetado e o planejamento de obras, definindo prioridades.

Na perspectiva Clientes, que são os moradores do condomínio, devemos trabalhar para que o ambiente e a vida em condomínio sejam agradáveis para todos. Mediar conflitos, conversar com os moradores, na maioria das vezes, é muito mais produtivo do que simplesmente notificar e aplicar multas. Reuniões semanais com o conselho também representam uma prática salutar que deve servir de regra para todos os condomínios, pois, quando o conselho e o síndico estão alinhados, o condomínio só tem a ganhar.

Proporcionar atividades como feiras, aulas de zumba, festa junina etc. também é importante para melhorar o convívio nos condomínios.

O Balanced Scorecard também se utiliza de metas para cada área, assim podemos definir alguns objetivos, como: reduzir em 10% os custos do condomínio; o número de quebras dos elevadores; fazer uma pesquisa de opinião com os moradores para ver a aceitação da gestão atual e buscar melhorar esse nível, contratar no mínimo dois cursos por ano para os funcionários, entre outros.

Em resumo, é assim que aplico a ferramenta do BSC nesses empreendimentos em que atuo. Tenho tido uma ótima aceitação e resultados expressivos em termos de satisfação do cliente e redução de custos.

Matéria complementar da edição - 225 de julho/2017 da Revista Direcional Condomínios

Não reproduza o conteúdo sem autorização do Grupo Direcional. Este site está protegido pela Lei de Direitos Autorais. (Lei 9610 de 19/02/1998), sua reprodução total ou parcial é proibida nos termos da Lei.

Clóvis Barbosa

Síndico profissional desde abril de 2016. Trabalhou durante 30 anos em empresas nacionais e multinacionais como a Philips, Panasonic, Gradiente, Heublein, CVC e Fast Engenharia, atuando como Gerente Administrativo Financeiro e Controller. Graduado em Administração de Empresas pelo Mackenzie, Pós-Graduado em Finanças e com Mestrado em Controladoria. É docente da disciplina de Contabilidade e Finanças no Centro Universitário Salesiano de São Paulo (Unisal), campus do bairro de Santa Terezinha, na Capital Paulista.
Mais informações: clovissindicocps@yahoo.com.