Síndica implanta e-Livro de Ocorrências no condomínio. Acompanhe o seu relato

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Logo que assumi meu mandato como síndica do Condomínio Top Village, dediquei algumas horas à leitura do nosso livro de ocorrências, que estava disponível na Portaria. Queria não somente inteirar-me sobre as reclamações em si, mas também entender o que o livro significava à vida do condomínio.

A cada reclamação lida, surgia uma surpresa (na maioria das vezes desconfortável). Confesso que foi uma leitura nada agradável. Quando terminei a leitura havia tantas dúvidas e uma verdadeira explosão de perguntas: O que fizemos, ao longo do tempo, com as reclamações ali registradas? Como avaliamos os fatos relatados? Como solucionamos? Quais ações foram efetivadas? Como avisamos ao condômino reclamante sobre o andamento e solução da reclamação? Como controlamos as reincidências? Como tratamos o vocabulário e as palavras agressivas ali registradas?

Ao final, enxerguei que aquele livro definitivamente precisava melhorar, e muito! O primeiro passo foi atualizar o cadastro de moradores. Distribuímos uma nova ficha de cadastro, entregue pessoalmente em cada unidade. Cadastramos os e-mails e organizamos uma lista de distribuição para cada torre (aqui são três torres e aproximadamente 500 moradores).

Ou seja, introduzimos e incentivamos a utilização do canal eletrônico, uma espécie de e-livro, onde o condômino envia a reclamação via e-mail, diretamente à caixa postal do Condomínio. Ao ser aberta e lida, já recebe uma etiqueta virtual na cor vermelha de "RECLAMAÇÃO". Imediatamente, enviamos uma resposta rápida e padronizada para informar ao morador que a reclamação foi recebida e que, em breve, daremos um retorno.

Após a análise da reclamação e a verificação dos fatos relatados, traçamos as ações a serem adotadas. Quando necessário, convidamos os moradores envolvidos para conversas individuais, visando a um melhor entendimento e à busca de uma solução em conjunto. Também, neste momento, quando aplicável, são emitidas as notificações formais e a entrega.

Quando concluímos os procedimentos tomados para a solução do caso, enviamos um e-mail de resposta ao reclamante, informando-o sobre as ações efetivadas e dando um encerramento formal à reclamação. Para os casos onde houve a emissão de notificação, o reclamante recebe também, no corpo da mensagem, a data da entrega da notificação. Este e-mail final recebe uma segunda etiqueta virtual na cor verde ed "CONCLUÍDO".

Mas não abandonamos o livro de ocorrências, que ganhou capa nova, além de um lembrete de conscientização sobre sua finalidade e, principalmente, sobre o impacto das palavras, uma vez que o livro é de livre acesso a qualquer morador, inclusive ao reclamado.

Com essas iniciativas, muita coisa melhorou, entre elas, o mais importante e que trouxe muita realização, algo totalmente subjetivo: melhoramos a percepção dos condôminos de que as reclamações estão sendo tratadas.

 

 

Kelly Remonti é síndica do Condomínio Top Village, localizado em Alphaville, Grande São Paulo. Formada em Administração de Empresas com ênfase em Finanças e MBA em Logística Empresarial pela FGV, é consultora financeira e assumiu o mandato do Top Village, em primeira gestão, em outubro de 2011. Mais informações: O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.

 

Matéria publicada na Edição 181 - jul/2013 da Revista Direcional Condomínios