A automação otimiza funções burocráticas e traz um respiro à agenda do síndico. Mas, no atendimento, o agente virtual é a melhor opção? Ou ser atendido por ‘gente de verdade’ faz a diferença?   

O uso da inteligência artificial na gestão de condomínios tem contribuído para agilizar processos (analisar dados, elaborar comunicados, entre outras demandas). Mas e a relação síndico-morador, na qual quesitos como empatia, sensibilidade e escuta ativa — todos atributos humanos — são tão relevantes: como fica? “A inteligência artificial deve ser compreendida como ferramenta de apoio, e não como substituta da atuação humana. O verdadeiro diferencial na administração condominial reside na capacidade do síndico de equilibrar o uso da tecnologia com a presença física qualificada, assegurando não apenas eficiência, mas também confiança, legitimidade e harmonia na convivência coletiva”, pondera o educador e advogado Vander Andrade.   

Para a comunicação do morador com o síndico via WhatsApp, por exemplo, a IA pode responder perguntas como: ‘Qual o horário para fazer mudança?’; ‘Como posso reservar a churrasqueira?’, e demais questionamentos-padrão, por meio de um roteiro de fluxo pré-programado, seguido pelo assistente virtual, uma versão moderna – e inteligente – do antigo robozinho que orientava apertar 1 para isso ou 2 para aquilo, lembra? O síndico profissional Carlos Roberto Dias Martins, formado em Tecnologia da Informação, aponta que a aversão de algumas pessoas não é ao atendimento robotizado em si, mas ao fato de cair em um ‘looping infinito’. “Às vezes, a pessoa deseja falar com um atendente humano e não tem essa opção.”   

O síndico acredita que o morador não acha ruim quando se depara com um atendimento automatizado bem-feito, porque encontra respostas imediatas, disponíveis 24 horas por dia. “Mas sempre tem de haver no menu uma opção para ele falar com o síndico, caso prefira”, pontua Carlos, que ajudou a desenvolver um fluxo de atendimento para colegas de sindicatura. “Elaboramos um script de acordo com cada condomínio, priorizando as questões mais recorrentes. Podemos escolher o tipo de linguagem ao programar o pré-atendimento. Eu prefiro um tom mais descontraído, pois entendo que o morador recebe melhor a mensagem”.   

Na opinião do síndico profissional Rafael Bernardes, especialista em inteligência artificial na gestão condominial e fundador do SindicoLab, a experiência do morador não se altera ao ser atendido por um assistente virtual. “Concordo com quem prefere falar com pessoas, eu mesmo odeio robô! Mas eu quero um atendimento humano para problemas humanos. Se for para eu perguntar ao síndico até que horas posso usar o salão de festas, é desnecessário falar com ele. Agora, se o morador quer denunciar uma violência doméstica ou tratar de outro assunto sério, aí, tudo bem, precisa conseguir falar com o síndico, sim.”   

Em tempos de IA, Rafael comenta que nem mesmo é preciso que os síndicos recorram a assistentes virtuais no celular para otimizar os atendimentos à coletividade. “Temos a possibilidade de criar um site em minutos, colocá-lo no ar e enviar o link para o morador, que terá acesso ao regulamento interno e a perguntas frequentes. Não precisamos ser programadores, assim como não precisamos ser escritores para elaborar comunicados com a ajuda da IA, que é uma ferramenta completa a favor da gestão.”   

Personalização   

Carlos Prado atua como síndico profissional com dois sócios, em empresa estruturada para atender até 20 condomínios, limite do qual já se aproxima. Prestam serviço a edifi cações em bairros diversos da capital paulista, contendo de 24 a 430 unidades. O trio, que não trabalha com prepostos, utiliza ferramentas de inteligência artificial para demandas burocráticas, mas, quanto ao atendimento ao morador, adota um modelo focado em personalização. “A qualidade do relacionamento é essencial para nós. Optamos por não termos agentes virtuais para realizar os atendimentos. Inclusive, em uma concorrência que venci recentemente, na Liberdade, ainda na fase da entrevista, me perguntaram se, caso fosse escolhido, os condôminos iriam tirar dúvidas comigo ou com um robô”, relata.   

Ele destaca, no entanto, que, humano ou virtual, o atendimento tem de ser célere. “Os condôminos querem rapidez nas respostas, especialmente os nativos digitais da geração Z, mais presentes em residenciais compactos”, aponta o síndico. Carlos conta que uma estratégia sua e de seus sócios para não deixar o morador sem resposta é contar com um serviço de plataforma multicanal (WhatsApp, SMS, e-mail etc.), que direciona as mensagens escritas ou via áudio para os respectivos síndicos responderem. “Se eu vejo uma pergunta que não foi direcionada a mim, mas tenho a resposta, eu respondo. Meus sócios fazem o mesmo. Dessa forma, mantemos a agilidade na comunicação.”   

Dados em jogo: atenção à LGPD   

Síndicos e administradoras passaram a utilizar a inteligência artificial para auxiliar na execução de diversas tarefas, o que representa um avanço relevante na gestão de condomínios, conforme observa o advogado Vander Andrade. “No entanto, esse movimento deve ser acompanhado por uma reflexão jurídica consistente, especialmente à luz da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que impõe limites claros ao tratamento de dados pessoais”, destaca e orienta:   

• Evite inserir dados pessoais identificáveis: revise documentos e retire informações que permitam identificar moradores, funcionários ou prestadores.   
• Anonimize sempre que possível: substitua nomes, CPFs, unidades e outros dados por códigos ou termos genéricos antes de subir arquivos em plataformas.   
• Limite o conteúdo ao necessário: compartilhe apenas o mínimo indispensável para a tarefa, reduzindo riscos.   
• Redobre atenção com dados sensíveis: informações sobre saúde, finanças ou situações pessoais exigem cautela e, em geral, não devem ser utilizadas.   
• Verifique as políticas de privacidade: avalie como a plataforma trata, armazena e compartilha os dados inseridos.   
• Estabeleça regras internas de uso: define diretrizes claras para síndico, administradora e equipe sobre o uso de IA.   
• Adote práticas de governança de dados: implemente rotinas de controle e proteção das informações para garantir conformidade.   
• Considere a responsabilidade do condomínio: síndico e condomínio podem ser responsabilizados por uso indevido ou vazamentos.